Digitalización y automatización de los sistemas de gestión de calidad

Reflexión sobre la digitalización y automatización de los sistemas de gestión de calidad y la industria 5.0 en el sector hotelero.

Transformación digital en la industria hotelera
Fuente: bebeyond, (2018). Transformación digital en la industria hotelera. Recuperado de https://bebeyond.es/transformacion-digital-la-industria-hotelera/

¿Qué es la industria 5.0?

En la actualidad, la tecnología ha tomado mucha relevancia dentro de la vida de las personas y ha sido la principal fuerza transformadora a nivel mundial, los avances cada vez son más veloces, es por esto que nace la Industria 5.0, considerada la próxima revolución industrial. Es así como esta hace referencia a la colaboración de las máquinas y los humanos, es decir, el trabajo en conjunto, la cual mejora la productividad y la eficiencia en distintos campos dando más protagonismo a la mano humana (Escribano, s.f.).

Asimismo, esta nueva revolución pretende impulsar a que nuevas compañías lo incluyan en su objetivo estratégico de negocio, combinando las habilidades de los humanos con los cobots.

Algunas de las características de esta nueva revolución son (Escribano, s.f.): 

•  Manufacturación personalizada: Esta característica se refiere a la creación de productos personalizados, adaptándolos a las necesidades individuales. 
• Despliegue de cobots: esta hace referencia al apoyo de robots colaborativos (cobots). 
• Empoderamiento humano: aquí las tareas peligrosas y rutinarias se le atribuyen a la inteligencia artificial, mientras que los humanos se encargan de llevar la parte racional e intelectual. 
• Rapidez y calidad: el trabajo en conjunto de los robots y los humanos harán que la producción sea aún más veloz, además de que el producto o servicio serán de calidad. 
• Respeto medioambiental: con el aumento de la tecnología es posible que más organizaciones se interesen por las energías renovables, disminuyendo la contaminación. 

Impacto de la nueva digitalización y automatización en el sector turismo (servicio de hospedaje)

Por otro lado, en relación con la industria turística, esta tecnología se puede presentar desde la atención a un viajero mediante un chatbot en algún sitio web o hasta en una aerolínea, agencia de viajes, hoteles, y demás. (Riveroll, 2019)

La digitalización y automatización en el sector hotelero se ha convertido en una tendencia, ya que permite la oportunidad de conocer más al cliente y ofrecer un servicio más personalizado, además que es interesante, rápido y eficaz para un huésped hacer una reservación desde su teléfono móvil, modular la iluminación de su habitación, entre otras cosas novedosas posibles, gracias a la mediación de la domótica (sistema capaz de automatizar el hotel en distintos servicios) , mejorando el aspecto del hotel y así complementar la experiencia del huésped (Riveroll, 2019).

La idea de la nueva digitalización consiste en una reducción de costes, debido a la automatización de algunas tareas y a la ejecución acelerada de actos de gestión, asimismo, la industria 5.0 pretende que el colaborador del hotel comience y aprenda a trabajar con la más avanzada tecnología, cuidando el toque humano, para que estos garanticen el cumplimiento o incluso superación de las expectativas del huésped, con la capacidad suficiente para resolver problemas, y ellos regresen  al hotel.

Domótica en Hoteles
Fuente: Martínez, N. (2019). Domótica en hoteles. Recuperado de http://www.intelite.com.mx/tag/domotica-en-hoteles/

Sin embargo, a lo largo del tiempo, con el avance tecnológico se han creado discusiones, sobre la forma en la que se ve a los avances tecnológicos, por ejemplo, en Pal Robotics (compañía en el servicio de robótica) consideran al robot como una herramienta más dentro del hotel, como un asistente virtual; sin embargo, Colliers International menciona que los robots son implementados para “mejorar la experiencia global del cliente en el hotel” (2019), prestando además funciones extra, como los “chatbots diseñados para el servicio al cliente, o los roborts conserjes y mayordomos que pueden llevar equipaje, realizar el check in y check out, además de encargarse de habitaciones las 24 horas del día” (Colliers International, 2019, páf. 8), el cual, anteriormente no se aplicaba para evitar la extinción del servicio humano.

Finalmente, los hoteleros se han centrado en reflexionar si la aplicación de tecnología les es viable para su modelo de negocio. (Hosteltur, 2019)

Elementos para enfrentar el reto tecnológico que impone el sector en la etapa post – COVID-19.

Certificado Covid Seguro
Fuente: Pan&Pizza, (2020). El certificado ‘Covid Seguro’ de Hostelería España contribuirá a recuperar la confianza de los clientes. Recuperado de: https://panypizza.com/panorama/el-certificado-covid-seguro-de-hosteleria-espana-contribuira-a-recuperar-la-confianza-de-los-clientes/

En este 2020 invadido por la pandemia del COVID-19 (coronavirus), el sector hotelero se vio afectado en todo el mundo, incluso su recuperación futura debe ser estratégica para el bienestar del cliente, del negocio y de sus colaboradores; es por ello que han surgido nuevas modalidades de atención/servicio al huésped, con el fin de resguardar su salud y de los colaboradores, además de ser una condicion que impone el COVID-19, provocando la automatización inmediata del check in y el check out.

Es por ello que se pretende retomar el concepto de hoteles sin recepción, sugiriendo que, en las nuevas reaperturas, se gestione esta modalidad, para asegurar la salud tanto del cliente, como el de los colaboradores, manteniendo la sana distancia; esta propuesta se considera viable ya que no afecta directamente a la experiencia del cliente y lo hace sentir seguro, además de venderles nuevas experiencias (Ortiz, 2020).

Por otro lado, es necesario que el hotel defina su estrategia para aprovechar la automatización y así aumentar el servicio/trato personalizado con el cliente, además de que “la tecnología reflejada en la domótica conlleva otros beneficios como los ahorros energéticos” (TecnoHotelNews, 2018).

Según TecnoHotelNews (2018, párr.10)

En definitiva, la digitalización y la automatización permiten utilizar los recursos tecnológicos a favor de una mayor humanización, pero este factor depende a su vez de que los empleados tengan una buena base formativa para emplear las herramientas que tienen a su disposición de la forma más productiva posible.

Asimismo, es de vital importancia la información concentrada en la nube de los hoteles y la gestión hotelera del Big Data para así mejorar las estrategias de marketing, y de venta, conocer los intereses de los clientes; además, es importante que las nuevas tecnologías vayan orientadas siempre a la mejora continua del hotel, ya que van de la mano con la preparación de los colaboradores para la resolución de problemas y dudas derivadas de estas adaptaciones, para así generar una grata experiencia para los clientes. (Hospitality Innovation Planet, 2018)

Conclusión

Se considera de vital importancia que se realice en todo el sector hotelero los protocolos correspondientes post - COVID-19, para que al momento de que el turista quiera viajar, se sienta protegido y libre de algún riesgo que beneficie para su experiencia, ya que este sector es económicamente vital para recuperar la industria del turismo en el mundo.

Asimismo, es importante que al incorporar las nuevas tecnologías no desplacen la mano humana, sino que exista una eficacia en el trabajo en conjunto, y los hoteles verifiquen que clase de nuevas tecnologías y digitalizaciones se adapten a su modelo de negocio, ya que cada hotel es diferente.

Es el momento de que los hoteleros aprovechen los beneficios que trae consigo la industria 5.0, para aplicar la mejora continua dentro del sistema de gestión de calidad, considerando la gestión de las nuevas tecnologías del servicio al cliente, tomando en cuenta siempre las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL.

Información sobre el coronavirus
Fuente: PRCentral, (2020).Estatus de la industria turística ante el coronavirus COVID-19. Recuperado de https://www.prcentral.com/estatus-de-la-industria-turistica-ante-el-coronavirus-covid-19/

Referencias

Colliers International. (8 de Febrero de 2019). Hosteltur. Obtenido de Hosteltur: https://www.hosteltur.com/126734_impacto-de-la-inteligencia-artificial-y-la-automatizacion-en-los-hoteles.html

Escribano, A. (s.f.). Oasys . Obtenido de Oasys: https://oasys-sw.com/que-es-la-industria-5-0-y-cual-es-su-objetivo/

Hospitality Innovation Planet. (12 de Noviembre de 2018). Hospitality Innovation Planet. Obtenido de Hospitality Innovation Planet: https://www.expohip.com/la-personalizacion-de-los-servicios-el-reto-tecnologico-de-los-hoteles/

Hosteltur. (20 de Febrero de 2019). Hosteltur. Obtenido de Hosteltur: https://www.hosteltur.com/126972_la-tecnologia-al-servicio-del-hotelero-en-su-proceso-de-digitalizacion.html

Ortiz, J. (05 de Mayo de 2020). Hosteltur. Obtenido de Hosteltu: https://www.hosteltur.com/136430_la-tecnologia-transformara-el-servicio-de-recepcion-ante-el-coronavirus.html

Riveroll, E. (23 de Junio de 2019). Forbes: Centroamérica. Obtenido de Forbes: Centroamérica: https://forbescentroamerica.com/2019/06/23/__trashed-5/

TecnoHotelNews. (17 de Mayo de 2018). TecnoHotelNews. Obtenido de TecnoHotelNews: https://tecnohotelnews.com/2018/05/17/digitalizacion-automatizacion-debate-tecnohotel-forum/#